服務創新之路
尚品宅配集團董事長李連柱曾表示:“從商業模式來說,從工廠改造、信息化來說,都比較容易模仿;唯有服務創新,貫穿尚品宅配的始終,別人未必學得會。”
2004年,尚品宅配行業首個提出“免費設計、免費量尺以及免費出圖紙”和數碼定制等免費服務,使之成為家居定制服務的標配;2007年,尚品宅配率先提出3房2廳全屋定制模式;2014年創新服務場景,率先讓門店從建材賣場走進了購物中心和寫字樓。
2015年,尚品宅配集團董事長李連柱提出“服務4.0”,并劃出三個現場:第一現場是消費者家里,了解消費者的喜好和需求;第二現場是設計現場,整合設計師創意、團隊經驗和大數據,為消費者提供最好的家具定制方案;第三現場則是售后安裝現場,也被稱作陽光現場。并推出了推出“愛心100+”、“親情服務”等主題的互動服務營銷活動,推動實體店展示向旗艦店體驗的轉型。
2020年,尚品宅配領先推出“線上門店”、“線上量尺”、“線上設計”等創新互動及服務模式,讓定制變得像APP點外賣一樣簡單。
2023年,尚品宅配推出“隨心選”模式,為消費者提供更加隨心自由個性化、顏值品質有保障的全屋定制服務。
一切從服務開始
01極致服務,就是全心全意以心換心
120+業主,0差評,老介新比率達30%,這是尚品宅配長沙某門店對客戶服務做出的最佳注解;“能工巧匠 熱心負責”的錦旗,是客戶對門店最直白的贊譽。這一切,只因店長的工作要求就是四個字:極致服務。
幫忙驗房、把關微改項目、幫忙收發快遞、開窗透氣……這些并非職責范疇內的事情,客戶只要找到店長幫忙,店長都會在第一時間給予積極的回應和處理。全心全意為客戶服務、為客戶解決問題,讓他們不只是合同關系,更成為了親近、信賴的朋友。
為客戶做得更多,以愛的力量,溫暖每一個家。這也是尚品宅配1500余家門店為客戶提供“親情服務”的縮影。
02融于生活,設計更有溫度
傾聽并發掘客戶隱藏的需要,是一個優秀設計服務的開始。
來自廣州的楊設計師就服務過一對客戶:丈夫是個夜貓子,晚上喜歡熬夜玩游戲放松自己,妻子作息時間規律,對丈夫的深夜“狂歡”很不滿。
于是,設計師巧妙地在衣帽間隔出來一塊游戲天地,并裝上隔音效果很棒的推拉門。讓客戶非常滿意和驚喜。
除此之外,基于客戶需求,設計師將兒童房前期用作鋼琴教室,后期再換下布置就可以做轉換;采用廚衛結合法,在7平米的空間里,將廚房外擴,放下了大冰箱、2字形廚房,以及三分離衛生間。
方方面面的細節考量,帶給客戶的除了理想家居空間,更開啟了他們對未來美好生活的滿心期待。
尚品宅配數萬名設計師與家居顧問,始終致力以五星服務的標準,用更有溫度的設計服務,為客戶帶來更加美好的設計體驗。
03解決別人解決不了的問題
2022年國慶前夕,饒師傅接到廣州某大廈的“高難度”安裝任務——需要貼合極不規則的墻體,安裝一個形狀十分不規則的半高儲物柜。 客戶吳先生是一個知識全面,經驗豐富的教授級高工,為了這個儲物柜,曾找過不少“定制”商家,但都因其極不規則的形狀,以及他的高標準要求而無人接單。
憑借多年實踐積累的經驗,饒師傅反復琢磨,仔細測量,算出實際角度,在沒有工具和制作模板的情況下,直接用量尺在板件上畫出1:1的實樣,開鋸下料一氣呵成,切割出與現場墻體貼合的面板。
克服了安裝空間狹小且不規則等困難,當面板幾乎毫無偏差一次性安裝成功的時候,在場所有人都情不自禁拍手叫好。吳先生更是豎起了大拇指連聲夸贊:“師傅真厲害!”隨后發來感謝信高度贊譽:“充分體現了尚品宅配工匠精神之可貴!”
專業,就是解決別人解決不了的問題。秉持“每個人微笑!每個家謝謝!”服務理念,尚品宅配全國近1200位安裝服務人員,誠心誠意為客戶服務,做好最后一站交付。
不僅有精湛的安裝技術,更有貼心的服務態度。秉持“每個人微笑!每個家謝謝!”服務理念,尚品宅配全國近1200位安裝服務人員,誠心誠意為客戶服務,做好最后一站交付。
04真心換真情,讓客戶變成同事
2015年,客戶聶小姐覺得主臥床年前多次安裝,且房間為婚房,感覺不吉利,想把床退了。
客服小李馬上了解情況后給聶小姐打去電話協商。在多次耐心溝通下,聶小姐同意了不退貨,提出再設計一個小佛柜,并新增了一張床墊。然而,因設計師身體原因,佛柜無法按照客戶期待時間交付,小李馬上主動提前告知,取得了客戶諒解;又因客戶發錯信息導致床墊發貨尺寸不對,小李再次及時溝通反饋,為其更換了床墊。
之后有一天,小李驚喜地發現,這位客戶竟加入尚品宅配成為了同事!問及原因,她評價道:感受尚品宅配的產品及服務非常好,被這么好的企業文化所感動,所以主動申請加入。主動跟進,主動告知,有問題勇于承擔,并快速解決客戶問題。尚品宅配近百人的專業客服團隊,保證售后服務的順利進行。至今,客戶滿意度已達95%。
主動跟進,主動告知,有問題用于承擔,并快速解決客戶問題。急客戶所急,想客戶所想。尚品宅配近百人的專業客戶服務團隊,為客戶提供咨詢、幫助客戶解決問題,保證售后服務的順利進行。至今,客戶滿意度已達95%。
05特殊條件下的“特殊”安裝
2019年11月,有位客戶第二次找尚品宅配定制家具。本來計劃在年前完成安裝,因疫情影響延后。
直到2020年武漢解封時間的確定,考慮情況的特殊性與入住的剛需,在征得客戶同意后,負責項目的陳經理團隊決定來一次全新的“特殊”無接觸安裝。
陳經理在與物業溝通后,提前做好準備,反復與師傅確定具體上門時間以及安裝人數。由于客戶在老家沒回到武漢,陳經理建立起“客戶家送貨安裝后援隊”的微信群,設計師上門幫客戶收貨,在群里播報送貨進度,師傅送完后讓設計師把收貨清單發在群里讓客戶確認,實時為客戶播報現場情況使其放心。
在兩天緊湊的派送與安排后,最終于4月9日完成無接觸式安裝并得到了客戶的一致好評點贊。
創新科技服務家居
以人為本的高效終端服務,離不開創新科技力的有力支撐。得益于深厚的數智化基因,19年來,尚品宅配以用戶需求為中心,依托大數據基礎,不斷提升AI設計能力、全流程精細化運營管理能力,持續探索定制家居最優解決方案。
在設計方面,基于AI人工智能強大的技術能力和海量的數據庫,提高方案輸出效率和精準性。通過大數據分析,建立目標消費人群的精準畫像,做到比消費者更懂自己。應用前沿人工智能技術,打造AI設計助手,能夠針對不同用戶群體,調用匹配的風格、功能元素,實現高質量設計方案的輸出。
在全流程運營管理方面,深度植入AI技術的軟件工具,貫穿設計、營銷、供應鏈管理、生產等各個環節,機場塔臺式中央計劃調度系統,SKU多樣化供應鏈,智慧云端倉儲管理,助力運營效率與出品質量的大幅提升。
在生產環節,全國三大工業4.0智能制造基地,借助定制設計生產一體化系統,智能參數化設計、拆單、排產、生產,更快捷靈活的生產交付過程,為產品品質與交付保駕護航,提升門店經營效率和客戶滿意度。
從客戶需求出發,堅持提供好產品、好設計、好服務,持續為內外部客戶創造價值,讓客戶省心,“客戶為本”始終是尚品宅配的核心價值觀。
用心聆聽每一位客戶的需求,用親情服務堅守對客戶的承諾,竭盡全力讓客戶滿意,努力超出客戶期望。來自客戶的每一次好評、每一張笑臉,都激勵其不斷更好的前行。未來,尚品宅配也將矢志不渝繼續努力,讓中國人民的美好家居生活的實現過程更美好一點。